BERITABUANA.CO, JAKARTA – Perkembangan situasi ekonomi dan politik Tanah Air, langsung maupun tak langsung akan berimbas ke berbagai sektor. Apalagi Indonesia baru mulai membebaskan kegiatan luar ruang setelah mampu mengendalikan pandemi Covid-19.
Dalam konteks situasi tak menentu ini, kata Dr. Hery Winoto Tj, S.E dalam training kepada dosen dan karyawan Akademi Televisi Indonesia (ATVI) bertema ‘Service Excellent–Brand Image’ di Kampus ATVI, Jakarta, Jumat (31/3/2023) persaingan menjadi tak terhindarkan, termasuk di ranah Perguruan Tinggi, baik negeri maupun swasta.
Bahkan, menurut pandangan Hary Winoto, persaingan di Perguruan Tinggi Swasta lebih keras lagi mengingat, mahasiswa (keluarganya) merupakan pihak yang paling menentukan pilihan, ke mana akan kuliah. Untuk bisa memenangkan persaingan, maka upaya keras harus dilakukan.
“Pemikiran atau mindset kita harus diubah agar dapat melakukan pelayanan prima kepada pelanggan dalam hal dunia pendidikan yakni kepada mahasiswa. Level kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan yang tertinggi adalah WOW,” ujarnya.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ukrida Jakarta ini lebih lanjut mengatakan, kategori WOW adalah pelayanan yang diberikan sangat spesial dan tidak terduga oleh customer. Untuk pelayanan yang WOW itu, harus ada service.
“Service merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value atau nilai abadi bagi pelanggannya melalui produk/jasa yang diberikan,” tutur Hery seraya mengatakan, bagaimanakah service excellent itu?
Dia mengatakan secara ringkas yakni bagaimana menggali kebutuhan pelanggan, kemudian menerapkan dimensi service quality sehingga akan diperoleh loyalitas pelanggan.
Dalam kaitan brand image perusahaan/organisasi dan dalam hal ini perguruan tinggi swasta, Hery yang juga Kepala Program Studi (Kaprodi) Magister Manajemen menjelaskan, empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelnggan.
Pertama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa. Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan tersebut, ketiga tawarkan layanan yang sesuai dan yang keempat, tambahkan kejutan yang membuat WOW. Namun yang tidak kalah penting menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakana dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas 5 hal dan dalam dunia manajemen disingkat menjadi TERRA yaitu Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staff perusahaan beserta pimpinan. Lalu, Empathy, sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Dimensi ketiga Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten secara akurat dan tanpa ada kesalahan. Kemudian keempat Responsiveness yakni kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu. Terakhir Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Penanganan Keluhan
Di bagian lain Hery mengungkapkan, walau sudah berusaha semaksimal mungkin, kadang pelanggan masih mengeluh dengan pelayanan yang diberikan perusahaan/organisasi ataupun kampus. Pertanyaannya, mengapa pelanggan komplain? Komplain atau keluhan itu biasanya dalam bentuk ingin mendapatkan kompensasi, mengungkapkan kemarahan, atau malah membantu memperbaiki layanan perusahaan, dan bentuk kepedulian pada orang lain.
“Karena itulah saya menekankan di sini pentingnya penanganan keluhan yang dilakukan secara professional. Jika hal itu tidak ditangani dengan baik, maka akan menjadi sumber berita buruk. Bukankah sekarang orang atau mahasiswa dengan mudah melampiaskannya di media sosial? Inilah yang perlu diperhatikan pihak pengelola khususnya mereka yang ditugaskan untuk ini,” ujarnya lagi.
Terakhir, Hery yang juga konsultan di sejumlah institusi pemerintah dan swasta ini, menyinggung pentingnya budaya organisasi, sebab budaya ini dapat menjadi keunggulan kompetititf yang signifikan.
“Jadi, bagaimana Anda secara proaktif membentuk budaya organisasi Anda sehingga Anda mendapatkan hasil bisnis, merek, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang Anda inginkan,” tandas Hery.
Acara training tentang ‘Service Excellent–Brand Image’ ini dibuka oleh Direktur ATVI, Dr. Melitina Tecoalu. Dia mengatakan bahwa materi tentang pelayanan dan bagaimana membangun citra ini sangat penting bagi dosen dan karyawan, sebab yang mereka layani adalah mahasiswa dengan beragam latar belakang ekonomi dan budaya, tetapi dengan tujuan sama yaitu mendapatkan pelayanan pendidikan terbaik dari ATVI.
“Jadi memang kita harus mengubah minset pelayanan agar mahasiswa merasa nyaman, aman, dan semangat menuntut ilmu di ATVI,” kata Melitina. (Jimmy)
